Iepriekš dalījāmies par BALTA klientu pieredzes stratēģijas pamatiem, kā mēs mērām un izzinām klientu apmierinātību. Šoreiz iepazīstināsim jūs ar to, kā strādājam ar katru saņemto klienta atsauksmi un kā tās pārvēršam reālos uzlabojumos biznesa nākotnes veicināšanai.

Mūsu apņemšanās ir būt par līderi klientu pieredzē apdrošināšanas nozarē. Mūsu vīzija – ne tikai reaģēt uz klientu vajadzību maiņu, bet arī to paredzēt un pat veidot.

Vismaz pieci iemesli, kādēļ klientu pieredze ir svarīga mūsdienu biznesā

• Klientu pieredze veicina klientu lojalitāti

Lojāli klienti ir mazāk jutīgi pret cenu izmaiņām, no kurām neizbēgt šī brīža ekonomiskajos apstākļos,  un biežāk izvēlas pagarināt polises gadu no gada, tādējādi nodrošinot stabilākus ieņēmumus uzņēmumam.

• Klientu pieredze ir tā, kas veido atšķirības starp zīmoliem

Industrijās, kur produkti un pakalpojumi ir līdzīgi, tieši klientu pieredze un attieksme pret klientu var būt galvenais kritērijs, kas atšķir uzņēmumus.

• Mutvārdu ieteikumi

Apmierināti klienti ar lielāku varbūtību iesaka uzņēmumu saviem draugiem, radiem, paziņām. Pozitīva klientu pieredze var radīt veiksmīgu un uzticamu mutvārdu mārketingu.

• Uzlabojumu veicināšana, ieklausoties klientu atsauksmēs

Laba klientu pieredzes prakse paredz, ka tiek uzklausīta katra klienta atsauksme. Brīdī, ja klients apmierinātības aptaujā novērtē uzņēmumu ar atzīmi 0‒6, notiek saziņa ar klientu, lai uzklausītu, iedziļinātos un izprastu vērtējuma iemeslu. Tieši šādas atsauksmes un saziņa ar klientu palīdz uzlabot produktus, pakalpojumus un klientu pieredzi.

• Izdevumu samazināšana

Arvien attīstot klientu pieredzi, ir iespējams preventīvi risināt problēmas, tādējādi samazinot nākotnes izmaksas.

Klientu pieredzes operatīvā grupa – klientu acis un ausis uzņēmumā

Mūsu Klientu pieredzes operatīvā grupa tika izveidota tieši pirms gada – 2022. gada novembrī, kad atskārtām, ka pēdējo divu gadu laikā esam saņēmuši par 83% vairāk klientu atsauksmju un to skaits ik mēnesi sasniedz apmēram 5000.

Klientu pieredzes operatīvās grupa ir starpdepartamentu komanda, kuras sastāvā ir astoņi darbinieki. Grupā tiek pārstāvētas tādas nodaļas kā pārdošana, klientu pieredze, personāldaļa, juridiskais departaments, e-pārdošana, atlīdzības un pārdošanas atbalsts. Dalībnieki ieņem dažādus amatus, piedalās gan speciālisti, gan vadītāji, tādējādi klientu atsauksmju analizēšanā ir iesaistīts dažāds skatījums. Katru nedēļu grupa analizē aptuveni 1000 klientu aptauju, koncentrējoties uz klientu atsauksmju pārvēršanu operatīvos uzlabojumos, kā arī ilgtermiņa ierosinājumos. 

Grupas pieeja: katrs komentārs ir svarīgs

Mūsu pieeja ir vienkārša, tomēr spēcīga – ikviens komentārs ir svarīgs. Katram komandas dalībniekam ik nedēļu ir jāanalizē aptuveni 200 klientu atsauksmju. Šīs atziņas tiek apkopotas virtuālā tāfelē, ļaujot mums pamanīt tendences, savlaicīgi risināt problēmas, kā arī īpaši atzīmēt pozitīvās klientu atsauksmes un uzslavas.

Iespēja veicināt arī darbinieku apmierinātību

Ir svarīgi pamanīt gan klientu ieteikumus, gan uzslavas. Mēs sniedzam pozitīvu atgriezenisko saiti klientu aģentiem un viņu vadītājiem, nosūtot virtuālo “Paldies kartīti” ar klienta komentāru un pateicības ziņu. Tas rada lepnuma un motivācijas sajūtu par paveikto.

No atsauksmēm līdz rīcībai – operatīvi risinājumi un ilgtermiņa iniciatīvas

Šāda pieeja ir veicinājusi dažādus uzlabojumus – no šķietami vienkāršiem līdz pat tehniski sarežģītiem. Piemēram, klienti regulāri rakstīja, ka vēlētos, lai atlīdzību pieteikumos varētu iesniegt ne tikai fotogrāfijas, bet arī video. Ņēmām vērā ieteikumu un to ieviesām, tādējādi padarot atlīdzības pieteikšanu ātrāku un ērtāku. Reaģējot uz klientu norādēm, atvieglojām Nelaimes gadījumu atlīdzību pieteikumu, lai tas būtu saprotamāks un vieglāk aizpildāms.

Komentāru analīze lika mums aizdomāties par to, ka ilgtermiņa klienti pastāvīgi min, ka vēlas vairāk atlaižu, īpašos piedāvājumus vai lojalitātes programmu. Kā lai viņiem pasakāmies par ilgstošo sadarbību ar mums? Šobrīd mēs, BALTA, esam sākuši pētījumu, lai atrastu efektīvu veidu, kā parādīt pastāvīgajiem klientiem, ka mēs patiešām viņus novērtējam.

Rezultāti, kas runā paši par sevi: mērāmi uzlabojumi klientu pieredzē

Kopš 2022. gada novembra mūsu komanda ir izanalizējusi vairāk nekā 55 000 klientu atsauksmju, ieviesusi 10 uzlabojumus, 12 ir procesā un vēl 12 gaida rindā uz ieviešanu. Turklāt redzam būtisku izaugsmi klientu apmierinātības mērījumā NPS, kurš gada laikā ir pieaudzis par 4 punktiem. Katru gadu veicam arī darbinieku iesaistes mērījumus. Jautājot kolēģiem, cik daudz fokusējamies uz klientiem, 2022. gada rezultāts runā pats par sevi: +2 % salīdzinājumā ar 2021. gadu.

Izcili sasniegumi ir ne tikai BALTA darbinieku nopelns, bet arī mūsu sadarbības partneru ieguldītais darbā ar BALTA klientiem.

Klientu pieredzes nākotnes vīzija

Klientu pieredzes pilnveide ir mūsu stratēģiskais mērķis. Turpināsim strādāt arī pie tādiem virzieniem kā personalizācija. Piemēram, kā tehnoloģiju un datu analīzes attīstība var palīdzēt klientu pieredzes personalizēšanā un kā uzņēmumi varēs prognozēt klientu izvēles un atbilstoši tām pielāgot pakalpojumus.

Strādāsim arī pie atmiņā paliekošu un saistošu pieredžu radīšanas. Tikpat svarīga ir arī ilgtspējība un ētika. Mūsu klienti kļūst aizvien apzinātāki vides un sociālajos jautājumos un pieprasa, lai arī zīmoli atbilst šīm vērtībām.

Mēs ticam, ka, strādājot komandā, mēs varam sniegt klientiem izcilu klientu pieredzi, un ceram, ka mūsu pieeja spēj iedvesmot mūsu partnerus pārņemt pozitīvos piemērus, tādējādi radot izcilas klientu pieredzes viļņa efektu visā nozarē.

Atpakaļ