Digitalizācija un klientu pieredze ir BALTA prioritātes, un to loma tuvākajā nākotnē tikai pieaugs, jo sniedz taustāmus ieguvumus visā apdrošināšanas vērtību ķēdē. Tieši tāpēc BALTA ir izveidots Digitālās attīstības un klientu departaments, kuru vada Renārs Rūsis. Viņu arī aicinājām uz sarunu par aktualitātēm un izaicinājumiem digitalizācijas un klientu pieredzes jomā.

1. Kāds šodien ir tavs noskaņojums?
Man jau kopš aprīļa sākuma ir diezgan aizņemts noskaņojums, kad domāju par savu jauno darbu jau vairākas nedēļas pirms tā sākuma. Palīdzēja divi pēc kārtas ieplānoti ceļojumi tieši pēdējā mēnesī pirms darba uzsākšanas – no sniega dēļa Alpos līdz nakšņošanai koka galotnē Laosā. Tagad, kad esmu iekšā darbos, jūtu pozitīvu atbalstu no BALTA kolēģiem. Gaidas ir sabūvējušās, bet jūtos ļoti labi.

2. Kāds bija tavs ceļš līdz apdrošināšanai un BALTA?
Es biju izaudzis un izsmēlis sevi banku industrijā. Kautrīgi varētu teikt, ka es šo industriju saprotu diezgan labi. Pēdējos septiņus gadus man bija labākais darbs Latvijā – kā valdes loceklim vadīt viena miljona klientu–privātpersonu biznesu Swedbank. Amats ļāva redzēt kopbildi un ietekmēt notikumus, gūt krīžu vadības pieredzi un saglabāt saikni ar klientiem.

Izšķirošais brīdis pienāk tad, kad tu jau septīto gadu pēc kārtas centies iedvesmot savu komandu, ka atkal ir jāsasniedz nākamā gada plāni. Un viss ir tik labi zināms (arī tas, ka plāni tiks sasniegti). Tad ir jāiet tālāk.
Līdz darbam BALTA nonācu pozitīvu nejaušību un dažu likumsakarību rezultātā. Jau diezgan sen, pirms pandēmijas, FICIL (Ārvalstu investoru padomes Latvijā) pasākumā satiku Uldi (red. piez. - Uldis Dzintars, BALTA valdes loceklis un tehniskais direktors). Kad pēc kādiem četriem gadiem atkal nejauši saskrējāmies jau manā brīvajā gadā, man bija foršs pārsteigums, ka BALTA ir atvērta jaunām zināšanām. Svarīga bija arī Īana (red. piez. - Īans Kenedijs, BALTA valdes priekšsēdētājs) atvērtība, kad jau sarunājām īsu konsultācijas darbu 2023. gada novembrī. BALTA kultūra jau ir likumsakarība. Tad es divu mēnešu laikā uztaisīju divas prezentācijas, un pārējais jau ir vēsture

3. Kā atšķiras darbs bankā un apdrošināšanā?
Pirmais, kas caurstrāvo gan darba pieeju, gan domāšanu līdz pat IT sistēmām, ir tas, ka banku nozarē ir daudz vairāk tiešsaistes pakalpojumu. Ja piektdienas vakarā izslēdzas maksājumu kartes pusei Latvijas iedzīvotāju, tā ir reāla krīzes vadība un pilnīgi visiem interesē, kas notiek (arī Latvijas Bankai, sociālajiem tīkliem un klientiem, kas Taizemē vēlas samaksāt par taksometru).
Apdrošināšanā savukārt esmu novērojis ļoti spēcīgu risku domāšanu. Tā ir iebūvēta neatdalāmi dziļi un atstāj savu nospiedumu uz visām pārējām uzņēmuma jomām. Tas ir saprotams, jo lielākā daļa no peļņas/un zaudējumu aprēķina veidojas no riska notikumiem un tiek izmaksāta atlīdzībās. Riska domāšana un jauna biznesa veidošana ir ļoti dažādas domāšanas paradigmas. Spēja vienlaikus domāt divus pretējus konceptus (piemēram, tas, ka gaisma ir vilnis un reizē arī daļiņu plūsma) ir augsti inteliģentu cilvēku pazīme. Tāpēc ir liels prieks pievienoties gudriniekiem – apdrošināšanas industrijai.

4. Kādus tu redzi lielākos izaicinājumus savā darbā?
Mana amata angliskais nosaukums ir Chief Digital Officer. Jau pirmajā nedēļā izlasīju Šveices IMD biznesa skolas pētījumu, ka trīs burti CDO ar laiku var slēpt sevī arī Chief Disconnected Officer vai Chief Depressed Officer līdz pat Chief Departed Officer. Tad nu mans lielākais izaicinājums ir nokļūt labākajā statistikas ailītē. Praksē tas nozīmē mācēt sadarboties un vienoties par izmaiņām ar kolēģiem, kas ir pieredzējuši, veiksmīgi un pārliecināti savās lomās, kā jau tas tirgus līderiem pienākas.

5. Kas ir pirmā lieta, ko vēlies paveikt?
Tuvākais pusgads būs veltīts stratēģijas izstrādei, kādā virzienā BALTA vēlas iet klientu pieredzes un digitalizācijas jautājumos. Vēlmju saraksts jau ir diezgan garš, un par ideju daudzumu nekad neesmu sūdzējies. Tomēr savas komandas un tuvāko sadarbības partneru iepazīšana man ir prioritāte.

6. Kā nonāci līdz digitalizācijas un klientu pieredzes jomai?
Vienkāršā atbilde būtu, ka man šīs jomas piedāvāja pēc konsultāciju darba, ko BALTA veicu 2023. gada novembrī un decembrī. Bet svarīgāk ir tas, ka abas jomas man ir ļoti mīļas, sekoju tendencēm pasaulē. Esmu pat attīstījis zināmu gaumi digitālajā jomā un arī spēju ieraudzīt, kāpēc kāds tirgus līderis pasaulē digitālajos kanālos rīkojas vienā vai otrā veidā. Mācīties no pasaules labākajiem ir vienīgais interesantais ceļš, ja palieku strādāt un dzīvot Latvijā, bet izglītība un iepriekšējā pieredze ir starptautiska biznesa vadība.

7. Kādēļ digitalizācija un klientu pieredze ir tik būtiskas?
Sākšu ar klientu pieredzi. Ir tik viegli domāt par produktu. Un, ja vēl likums to nosaka (OCTA vai CTA), vispār var aizmirst, ka risinām klienta vajadzības. Primāri klientu pieredzes departaments jebkurai kompānijai ir nepieciešams kā sarunu partneris un klientu advokāts. Viss pārējais jau ir sasniegums.

Digitalizācija katrā industrijā atnāk citā tempā. Un labā ziņa ir tā, ka apdrošināšanai ir, no kā pamācīties – sākot no aviācijas un beidzot ar telekomunikāciju vai izglītības nozarēm. Ceļš uz digitalizāciju būs pilns ar pretrunām un kompromisiem, tomēr tie nobāl to izvēļu priekšā, kas ir jāveic ilgtspējas jomā. Tāpēc esmu optimistiski noskaņots.

8. Kā šīs jomas varētu mainīties tuvāko gadu laikā?
Konsultanti māk to labāk pateikt, bet man vēl pagaidām ir noslēpums, kā digitalizēt sarežģītu, pārdošanas brīdī netaustāmu pakalpojumu kā apdrošināšanu. Tikai nesakiet to manam vadītājam!

9. Kur gūsti informāciju par to, kas ir aktuāls pasaulē digitalizācijas un klientu pieredzes jomā?
Es sekoju gan pasaules notikumiem dažādos kvalitatīvos avotos, kā FT.com, HBR.org, McKinsey, X.com, gan pamanu nianses. Palīdz arī mans hobijs – ceļošana. Tad nākas apgūt jaunas mobilās lietotnes, piemēram, gan aviokompāniju, gan transporta, gan viesnīcu rezervēšanas lietotnes Āzijā ir mazliet atšķirīgas. Atverot Amazon.com tīmekļa vietni, vērīgs cilvēks var iemācīties vairāk nekā cits digitālās attīstības kursos.

10. Kas, tavuprāt, ir galvenie veiksmes faktori, kāpēc BALTA ir klientu izvēle Nr. 1?
Lai kā man patīk Ļeva Tolstoja teiktais, ka “visas laimīgās ģimenes ir vienādas, bet nelaimīgās ir atšķirīgas katra savā veidā”, tomēr veiksmīgām biznesa kompānijām atšķirības ir lielākas. Lieliskas kompānijas vērtības ilgtermiņā nosaka daudzi faktori, un iekšējā kultūra ir pati galvenā. Un BALTA ir daudzi veiksmes faktori. Daži no tiem pārklājas ar citiem spēlētājiem. Visa sāls ir to kombinācijā. Bet ir viens ”bet” – ārējā vide var mainīties tā, ka veiksmes faktori var kļūt par bremzēm. Tad nu spēja pielāgoties būs BALTA veiksmes faktors nākotnē.

11. Kur tu gūsti prieku un enerģiju atbildīgajam darbam?
Vislabākās zāles man ir kustība dabā. Tikai sports vai tikai svaigs gaiss arī ir labi, bet vislabākā ir to kombinācija. Te man jāsaka, ka līdz ar nelielu ceļgala operāciju vairs nespēlēju amatieru līmeņa pludmales volejbolu, kas bija mans hobijs no universitātes laikiem. Jāpāriet uz velobraukšanu vai pastaigām. Tomēr sporta spēļu dinamika, kas piedzīvojama sacensībās un reizē arī sadarbībā ar draugiem, ir zelta vērtē. Tās pietrūkst. Lai nebūtu tik bēdīgi, vēl esmu saglabājis braukšanu ar sniega dēli, peldēšanos, un dārzā ir pievilkšanās stienis kā mūžīgs atgādinājums.

12. Ar kādiem hobijiem aizraujies brīvajā laikā?
Te vispirms jārunā par atkarībām. Man ļoti patīk spēlēt šahu (ar citiem cilvēkiem, nevis datoru), bet šobrīd jau pusgadu esmu atturībnieks, jo azarts atņemtu tik daudz laika, ka iespiestos jaunajam darbam nepieciešamajās enerģijas rezervēs.
Ceļošana uz unikālām dabas vietām ar rokas bagāžas izmēra mugursomu laikam pašlaik ir tāds lielākais hobijs. Brīvajā gadā kompensēju pandēmijas laiku. Apmēram četrus atsevišķus mēnešus gada laikā biju dažādās pasaules malās gan ar draugiem, gan viens. Soctīklos visu nelieku, jo tas nav godīgi pret darbarūķiem. Interesantākie gadījumi jau ir notikumi vai tikšanās ar cilvēkiem, kurus fotogrāfijās neieliksi.
Ir arī neizdevušies hobiji, piemēram, gada laikā neiemācījos spāņu valodu, kaut gan veltīju tam laiku katru dienu, izmantojot mobilo lietotni Duolingo.

Atpakaļ