Kopš klientu pieredzi esam noteikuši par vienu no mūsu biznesa pīlāriem, kā galveno instrumentu, lai noskaidrotu klientu viedokli, izmantojam dialogu ar klientiem.  Klienti ir tie, kas ikdienā izmanto mūsu pakalpojumus, un viņi vislabāk zina, kas darbojas labi un ko vajadzētu uzlabot. Anketas, aptaujas un īsas intervijas ir tikai daži no veidiem, kā mēs iegūstam vērtīgo atgriezenisko saiti no saviem klientiem.

Šoreiz parunāsim par to, kā mēs veidojam dialogu ar klientiem un kā atziņas un vērtējumus veiksmīgi izmantojam nepārtrauktiem uzlabojumiem un izaugsmei.

Problēmsituācija – iespēja aprunāties ar klientu personiski

Apmierināti klienti ir atslēga biznesa ilgtermiņa izaugsmei. Lai mērītu savu klientu apmierinātību, izmantojam Rekomendēšanas indeksu jeb industrijas zelta standartu NPS (Net Promoter Score). Tā ir aptauja, kurā mēs uzdodam klientam jautājumu – “Cik liela ir varbūtība, ka Jūs ieteiktu BALTA kā apdrošinātāju saviem draugiem, ģimenei vai kolēģiem?”. Apmierināti klienti daudz biežāk iepērkas atkārtoti, iesaka uzņēmumu citiem un paliek tam lojāli arī tad, ja tirgū ienāk jauni spēlētāji.

Ja klients, izvērtējot ieteikšanas varbūtību, norāda mazu iespējamību, mēs zvanām viņam, lai noskaidrotu iemeslu šādam vērtējumam, aprunātos un, ja iespējams, piedāvātu risinājumu. Šāda pieeja ne tikai palīdz risināt konkrētu situāciju, bet arī parāda klientiem, ka mums rūp viņu viedoklis un pieredze. Tādējādi mēs arī motivējam klientu uz dialogu nākotnē. Tieši sarežģītas situācijas vai tādas, kurās klients nav pilnībā apmierināts, dod uzņēmumam iespēju parādīt savu īsto “es”, jo par uzņēmuma briedumu liecina gatavība risināt problēmas. Šādu pieeju starptautiski sauc par ‘closed loop’ jeb ‘pilna cikla’ procesu.

Klientu komentāri – būtisks avots inovatīvām idejām

Jau iepriekš stāstījām, kā strādājam ar katru saņemto klienta atsauksmi un kā tās pārvēršam reālos uzlabojumos biznesa izaugsmei nākotnē. Katru komentāru, ko saņemam no klientiem, izlasām un analizējam. Tie iedvesmo un ļauj novērtēt padarīto. Šie komentāri ir būtisks avots inovatīvām idejām. Klientu atgriezeniskā saite ļauj iegūt jaunu skatījumu uz to, kā uzlabot un pat izstrādāt jaunus produktus.

Pirms iemīli savu ideju – pajautā klientam!

Nereti mēs ļoti strauji iemīlam savas idejas, iegūstam visus nepieciešamos datus, kādēļ, mūsuprāt, tās varētu strādāt, un ķeramies klāt to ieviešanai. Izklausās pazīstami, vai ne? Taču drošāks un bieži vien arī ātrāks veids, kā ieviest jauninājumus un uzlabojumus, ir iesaistīt dialogā savus klientus. Kvalitatīvas intervijas un kvantitatīvas aptaujas palīdz mums saprast, kādas ir klientu vajadzības un vēlamie uzlabojumi. Tas savukārt palīdz izvairīties no nevajadzīgiem riskiem un izmaksām. Būtiski šādās sarunās uzreiz nepiedāvāt savas idejas, jā, tās pašas, kuras esam iemīlējuši no sirds… Svarīgāk ir gūt skaidru izpratni par klienta vajadzībām un paradumiem.

Augstas konkurences apstākļos šādās sarunās parādās arī pārsteidzošas atklāsmes un idejas, kas ļauj efektīvi pielāgot savus risinājumus klientu vajadzībām un pat aizpildīt tirgus nepilnības.

Dialogs ar klientu kā uzņēmuma kultūras sastāvdaļa

Arī uzņēmuma iekšienē mēs veidojam kultūru, kurā iedrošinām izmantot klientu atgriezenisko saiti dažādos procesos. Iedrošinām kolēģus un arvien meklējam veidus, kā labāk sarunāties ar klientiem un efektīvi izmantot saņemto informāciju uzņēmuma attīstībā. Dialogs ar klientiem ir nepārtraukts process, kas palīdz mums būt soli priekšā, nodrošināt vislabāko iespējamo apkalpošanu un neapstāties pie sasniegtā.

Dalāmies ar klientu stāstiem un ieteikumiem

Mums ir svarīgi, lai katrs darbinieks jūt savu pienesumu klientu pieredzes uzlabošanā, tādēļ klientu uzslavas, citātus un ieteikumus regulāri publicējam un dalāmies ar kolēģiem. Katru nedēļu spilgtākos klientu komentārus un ieteikumus publicējam iekšējā BALTA tīmekļvietnē, lai tie kalpo par iedvesmu gan tiem, kas strādā pie risinājumu uzlabojumiem, gan tiem, kas ikdienā nesatiek klientus. Regulāri informējam par šiem komentāriem un interviju atziņām arī vadības komandu. Tieši klientu balss ir tas, kas mūs iedvesmo un palīdz mums kļūt labākiem. Mēs ticam, ka, daloties klientu domās un atziņās, mēs varam veicināt pozitīvas pārmaiņas.

Klientu viedoklis ir biznesa nepieciešamība

Klientu viedoklis vairs nav tikai iespēja, tā ir biznesa nepieciešamība. Tas ir nenovērtējams resurss, kas palīdz mums katru dienu kļūt labākiem, sniegt vajadzīgos pakalpojumus un precīzi piepildīt klientu vajadzības, tādēļ vēlamies iedvesmot arī jūs iesaistīt savus klientus dialogā. Kopā mēs veidojam izcilu klientu pieredzi!

 

назад