Iepriekš rakstījām par BALTA klientu pieredzes stratēģijas pamatiem, kā mēs mērām un izzinām klientu apmierinātību, kā strādājam ar katru saņemto klienta atsauksmi un kā tās pārvēršam reālos uzlabojumos nākotnē.

Mūsu darba vidi vislabāk raksturo trīs apgalvojumi:

• mēs strādājam augstas konkurences apstākļos;
• mūsu klienti kļūst aizvien prasīgāki;
• tikai viens uzņēmums var piedāvāt viszemāko cenu.

Turklāt klienti ikvienu gadījumu salīdzina ar savu vislabāko pieredzi, piemēram, cik lielisku un empātisku problēmsituācijas risinājumu piedzīvoja ceļojumā Francijā. Savukārt uzņēmumi rīkojas pretēji – tie savu piedāvājumu salīdzina ar konkurentu uzņēmumu aktivitātēm.

Un tieši šādos apstākļos klientu pieredzei ir aizvien nozīmīgāka loma, jo tā atšķir uzņēmumus, ietekmē klientu lojalitāti, palielina atkārtotu pirkumu biežumu un, protams, ietekmē uzņēmuma reputāciju.

Ikviens BALTA darbinieks ir klientu pieredzes vēstnesis

2023. gadā visiem 600 BALTA darbiniekiem izstrādājām un ieviesām plašu klientu pieredzes mācību programmu. Tās mērķis:

• iesaistīt visus darbiniekus un amatu lomas;
• veicināt starpdepartamentu sadarbību;
• izcelt klientu pieredzes sasniegumus un atgādināt par ieviestajiem uzlabojumiem.

Mācības noritēja divās daļās. Pirmo daļu organizējām visiem BALTA darbiniekiem, un tā aptvēra klientu pieredzes pamatus – kas ir klientu pieredze, kā to veidot, mērīt un kādi ir klientu lojalitātes tipi. Mācības vadīja 10 iekšējie treneri jeb kolēģi no dažādiem departamentiem, tas radīja īpašu uzticamību citu kolēģu vidū. Mūsu apņemšanās ir attīstīt uz klientu orientētu domāšanu, tādēļ šīs mācības iekļāvām arī jauno darbinieku uzņemšanas procesā.

Attīstām gan zināšanas, gan prasmes

Mācību otro daļu izstrādājām ar mērķi attīstīt praktiskās zināšanas un rīkus, ko katrs darbinieks var izmantot savā ikdienas darbā. Kolēģi, kas ikdienā strādā ar klientiem, noklausījās kursu “Izcila pieredze pārdošanā”. Tā pamatā ir tehnikas, kā vēl veiksmīgāk saklausīt klientu vajadzības un kā pasniegt risinājumus ieguvumu valodā.

Savukārt sadarbībā ar valodnieci un latviešu valodas eksperti Aigu Veckalni uzlabojām empātiskās rakstveida komunikācijas prasmes un stiprinājām saziņu gan ar klientiem, gan cits ar citu. “Iedarbīga valoda ir ne tikai komunikācijas, bet arī stratēģisks rīks, kas veido zīmola identitāti un klienta emocionālo pieredzi. Mācību sesijās par empātisku rakstisko komunikāciju runājām par to, cik svarīgi ir pielāgot ziņojumus, rūpēties par profesionālu un draudzīgu toni, kā arī rakstīt skaidri un saprotami, lai mazinātu pārpratumus un veicinātu uzticēšanos un iesaisti. Šāda pieeja ne tikai atspoguļo zīmola vērtības, bet arī pārvērš ikvienu mijiedarbību ar klientu par jēgpilnu saikni,” uzskata valodniece Aiga Veckalne.

Kādēļ šādās mācībās jāpiedalās visiem darbiniekiem?

Iedomāsimies, ka nesen apmeklējāt teātra izrādi, kas jums ļoti patika. Pārtraukumā rinda kafejnīcā bija pavisam īsa, un jūs paspējāt nobaudīt smalkmaizīti, dzērienu un pakavēties patīkamās sarunās ar draugiem. Taču vakara noslēgumā konstatējāt, ka garderobē ir pazaudēts jūsu mētelis. Kā jūs vērtēsiet kopējo iespaidu par vakaru – ar 9 vai 10 ballēm vai mazāk? Svarīgi atcerēties, ka klientu pieredzi veido ikviens darbinieks un tikai visi kopā varam to padarīt izcilu, tādēļ šīs mācības bija paredzētas ikvienam darbiniekam.

Darba augļi – uzlabota darbinieku un klientu apmierinātība

Mācībās sasniedzām 90% apmeklētību, vērtējumu 9 no 10 un daudz labu atsauksmju no kolēģiem. Šim projektam bija arī labvēlīga ietekme uz darbinieku iesaisti, un tas uzlaboja starpdepartamentu sadarbību.

Katru gadu veicam darbinieku iesaistes aptauju, un viens no tās apgalvojumiem ir “Esmu labi informēts(-a) par klientu pieredzes aktivitātēm BALTA”. Pērn mūsu rezultāts aptaujā pieauga par 2%. Zīmīgi, ka arī klientu apmierinātība un lojalitāte ir būtiski uzlabojusies. Kopš ieviesām dažādas uz klientu pieredzi balstītas aktivitātes, tostarp apmācības visiem darbiniekiem, mūsu 2023. gada NPS (Net promoter score) rezultāts vidēji pieauga par 5 punktiem.

Pagājušā gada nogalē piedalījāmies starptautiskajā klientu pieredzes balvā (iCXA – International Customer Experience Award). Starp 80 konkursa dalībniekiem no 45 valstīm visi četri mūsu iesniegtie pieteikumi iekļuva finālā un ieguva godalgas. Kategorijā “Labākās apmācības un attīstība” (Best Learning and Development) ieguvām 1. vietu.

Turpinām attīstīt savas prasmes arī šogad

Uzlabojumi klientu pieredzes jomā ir nepārtraukts process. Arī šogad turpinām ieguldīt mūsu darbinieku prasmju attīstībā, kas veicina kopējo klientu pieredzes uzlabošanu. Tikko aizvadījām “BALTA valodas mēnesi” un turpinājām veiksmīgu sadarbību ar valodnieci Aigu Veckalni. Četras nedēļas apguvām pareizas un modernas rakstu valodas mācības, jo nav noslēpums, ka mūsdienu saziņā valda ātrums un vienkāršība īsziņās, e-pastos un čatos, līdz ar to ikdienā nereti gadās piemirst par mūsu valodas bagātību, gramatiku un stilu. Tajā pašā laikā pareiza valoda uzlabo mūsu profesionālo komunikāciju un veido BALTA tēlu klientu acīs.

Savukārt rudenī notiks Dizaina domāšanas meistarklases. Ar kolēģiem stiprināsim BALTA kopējo mērķi – aizvien vairāk pētīsim procesus un produktus tieši no klientu puses, lai apmierinātu viņu vajadzības un novērstu nepilnības.

Veidojam izcilu klientu pieredzi kopā!

Mēs esam pārliecināti, ka ikviens darbinieks spēlē būtisku lomu klientu pieredzes veidošanā. Empātiska komunikācija, dziļa izpratne par klientu vajadzībām un pastāvīgas mācību programmas ir instrumenti, kas palīdz virzīt uz panākumiem un izcilu klientu pieredzi. Lai mums kopā izdodas!

назад