Lai gan par klientu pieredzi kā atsevišķu disciplīnu arī Latvijā nu jau runājam arvien vairāk un biežāk, joprojām ne vienmēr ir skaidrs, ko tieši tas nozīmē, jo visi uzņēmumi taču domā par klientiem, vai ne?

Izcila klientu pieredze nerodas nejauši, tā tiek apzināti veidota

Klients vienmēr ir bijis klātesošs arī BALTA ikdienā, it visā, ko darām, – no produktu veidošanas, pārdošanas, klientu apkalpošanas līdz atlīdzību izskatīšanai un atjaunojumiem, tomēr 2019. gadā BALTA nolēma klientu pieredzi veidot apzinātāk, fokusētāk un strukturētāk, klientam kļūstot par vienu no biznesa stratēģiskajiem pīlāriem un izveidojot atsevišķu klientu pieredzes vadītāja pozīciju. Tas bija spēcīgs signāls gan mums pašiem, gan nozarei, ka izcila klientu pieredze ir un būs mūsu konkurētspējīgā priekšrocība.

Šo dažu gadu laikā esam strādājuši pie klientu pieredzes detalizētas izpētes – analizējuši klientu pieredzi ar mūsu populārākajiem produktiem no brīža, kad klients tikai apsver iegādāties polisi, līdz tās apmaksai, atlīdzības pieteikumam un atjaunojumam. Būtiski, ka to veidojot, esam skatījušies no klienta perspektīvas – uzklausot klientu viedokļus fokusgrupas diskusijās, individuālās intervijās, aptaujās, lasot komentārus un testējot uzlabojumus.

Balstoties uz šo un līdzīgām izpētēm, esam ieviesuši vairākus uzlabojumus – gan nelielus, kā maksājuma apstiprinājuma īsziņas, jaunas saziņas veidnes, autoservisu vērtējumus, jauno klientu informatīvos e-pastus, dāvaniņas klientiem, atlīdzību apstrādes progresa soļus, gan īstenojuši lielākus projektus, piemēram, jaunu apmierinātības mērījumu ieviešana, automātiska komentāru lasīšanas rīka izstrāde, Drošības akadēmija un daudz citu jaunumu, kas vēl tikai top.

Šobrīd klientu pieredzes komanda ir trīskāršojusi savu kapacitāti, tā ir kļuvusi par stabilu komandu, kas īsteno dažādus projektus un regulāri tiek pieaicināti kā klientu advokāti citu departamentu iniciētos projektos. Komanda klientu viedokļa izpētei izmanto gan ārējās pētījumu iespējas, gan veic klientu pētniecību arī paši – mūsu arsenālā līdzās citām metodēm nemainīgi ir intervijas un fokusgrupu diskusijas. Esam dzirdējuši pat atsauksmi, ka tas ir kā “psihoterapija, tikai par manu pieredzi ar uzņēmumu, ļoti palīdzoši”.

Vai mums izdodas? Klientu pieredzi iespējams uzlabot nepārtraukti, bet šo gadu gaitā redzam, ka klientu apmierinātība ir būtiski uzlabojusies – kopš 2019. gada NPS (Net Promoter Score) jeb Rekomendēšanas indekss ir audzis par 19 punktiem pēcpirkuma un 23 punktiem pēcatlīdzību aptaujā. Mūsu īstenotās aktivitātes ir guvušas starptautisku atzinību – 2021. gadā esam saņēmuši trīs godalgas Starptautiskajā klientu pieredzes balvā (ICXA) un arī šogad esam nominēti visās četrās kategorijās, kur iesniedzām pieteikumus. Tas mums ļauj būt drošiem par savu uzsākto kursu un motivē turpināt.

“Mums rūp jūsu viedoklis… tiešām?”

Uzņēmumi mēdz jautāt klientu viedokli dažādās aptaujās un mēra apmierinātību, tomēr pats svarīgākais ir – ko ar šiem komentāriem un rādītājiem darām? Klients ir veltījis savu laiku, iedziļinājies, sniedzis priekšlikumus, bet tie visi gulst garā Excel dokumentā un nekur netiek izmantoti.

Ko darīt, lai tā nenotiktu?

• Ieteicams sākt ar apmierinātības mērījumu auditu – kur un ko mērāt, kāpēc? Vai jautājat klientiem kaut ko tikai inerces dēļ vai gūstat atgriezenisko saiti, kuru varat likt lietā?
• Pēc tam šie mērījumi, apmierinātības rādītāji un atsauksmes jāmēģina ielikt plašākā kontekstā – kāds ir mūsu klients, ko klients dara, domā, saka, kā jūtas un ko vēlas, kādi ir klienta mērķi un sāpju punkti pieredzē ar mūsu uzņēmumu un ko mēs varam darīt, lai tos atrisinātu. Jo precīzāk definē klientu vajadzības un uzlabojumu idejas, jo vieglāk tās īstenot.

Kā mērīt klientu apmierinātību?

Industrijas zelta standarts jau daudzus gadus ir NPS jeb Rekomendēšanas indekss, kur mēs uzdodam klientam vienu jautājumu – “Kāda iespēja, ka šo zīmolu ieteiktu ģimenei, draugiem un kolēģiem?”, piedāvājot klientam novērtēt šo iespējamību no 0 (noteikti neieteiktu) līdz 10 (noteikti ieteiktu). Visus rezultātus sadala trīs grupās, kur no atbalstītāju (9‒10) procentuālā skaita atņem noliedzēju (0‒6) procentuālo skaitu. Tiek uzskatīts, ka šis rādītājs (NPS) prognozē uzņēmuma izaugsmi – jo augstāks tas ir, jo vairāk uzņēmumam ir lojālu klientu.

Klientu apmierinātību ar konkrētiem saskarsmes punktiem, piemēram, apkalpošanu, telpu tīrību, servisa ātrumu, iespējams arī mērīt, izmantojot CSAT (Customer satisfaction) mērījumus, kurā jautājumam: “Cik apmierināts esi ar…” Šeit rezultāts būs klientu vidējais vērtējums.

Lai gan vēlamies zināt, kā iet konkurentiem, visus šos rezultātus vislabāk salīdzināt pašiem ar sevi – kāda ir mūsu klientu apmierinātības dinamika, vai klienti pamana uzlabojumus, kurus saskarsmes punktus klienti vērtē augstāk, kur mums vēl jāaug?

Kādus rīkus izmantot?

Klientu apmierinātību iespējams arī mērīt, izmantojot pavisam vienkāršus rīkus, piemēram, Getfeedback, visidati.lv, Google forms, Surveymonkey un citus rīkus. Savukārt zīmēt klientu pieredzes karti iespējams arī pavisam vienkāršās platformās, kā Google Jamboard, UXpressia, Mural, Miro, pat Powerpoint, turklāt kāpēc gan nesākt ar līmlapiņām uz sienas! 

Lai precīzāk redzētu kopainu, vēlams iesaistīt ne tikai tos kolēģus, kuri tiešā veidā ir kontaktā ar klientiem, bet arī tos, kuru lēmumi netieši ietekmē klientus. Mūsu pieredzē šāda starpdisciplināra darba grupa ir devusi vērtīgu pienesumu – jaunus skatpunktus, pieredzi un zināšanas.

Kā jebkurās izmaiņās, svarīga ir ieinteresēto pušu (stakeholders) apzināšana un iesaiste lēmumu pieņemšanā. BALTA ir izveidota Vadības komandas Klientu komiteja, kurā ir visu departamentu vadītāji un valdes priekšsēdētājs, kas regulāri tiekas ar Klientu pieredzes komandu, lai pārrunātu aktualitātes, apmierinātības rādītājus un pieņemtu lēmumus par turpmākajiem attīstības virzieniem. Klientu pieredzes uzlabošanā uzņēmuma vadības atbalsts ir kritiski nozīmīgs.

Un, kad esat veikuši uzlabojumus, balstoties uz klientu izpēti, neaizmirstiet par to pastāstīt saviem klientiem. Nereti tieši šādas – “mēs jūs sadzirdējām” – ziņas vislabāk sasniedz mūsu klientus un veicina viņu lojalitāti!

назад