Martā, aprīlī un maijā, kad Covid-19 dēļ vairums uzņēmumu un iestāžu pārgāja uz attālinātu darbu, izskanēja ne viens vien ambiciozs paziņojums, ka darbinieki vairs nekad neatgriezīsies ofisos, bet klientu apkalpošana turpmāk notiks tikai tiešsaistē. Vēloties saprast, kas no tā visa ir reāls un kas – tikai emocionāls burbulis, AAS BALTA izveidoja darba grupu, lai stratēģiski saprastu, kā strādāsim jaunajā realitātē. Pēc vairākus mēnešus ilgušiem pētījumiem esam nonākuši pie daļēji attālināta darba modeļa, ko pārbaudīsim praksē līdz gada beigām. Taču secinājumi par klientu un darbinieku paradumiem un vēlmēm ir tā vērti, lai tajos dalītos, rosinot pārdomāt, kādu ieguvumu attālinātais darbs var nest arī citiem uzņēmumiem.

 

Daļēji attālināta darba modelis pasaulē pierādījis savu efektivitāti

Kvalitatīvu zinātnisku pētījumu par attālinātā darba produktivitāti nav daudz. Viens no pamatīgākajiem ir Stenfordas Universitātes veiktais pētījums kādā Ķīnas uzņēmumā ar 16000 darbinieku. 1000 brīvprātīgajiem tika piedāvāta iespēja deviņus mēnešus strādāt attālināti, birojā ierodoties tikai vienu dienu nedēļā, tomēr katru dienu strikti ievērojot darba laiku. Pētījuma rezultāti liecina, ka darba produktivitāte, strādājot attālināti, pieauga par 13%, kas galvenokārt skaidrojams ar īsākām pauzēm darbadienas laikā, mazāku skaitu slimības dienu, labāku spēju koncentrēties un iespēju izdarīt vairāk. 13% ir ļoti daudz – piecu dienu darba nedēļā tās ir apmēram 5 stundas, vairāk nekā puse darba dienas papildus ik nedēļu. Taču tam ir vairāki priekšnoteikumi: darbinieka brīvprātīga izvēle, atbilstoša darba vieta, kur var strādāt netraucēti, vismaz sešu mēnešu pieredze attiecīgajā amatā, lai varētu strādāt patstāvīgi. Un ļoti svarīga ir šī viena kopīgā diena, kad komanda var satikties, sadarboties, apmainīties idejām.

Uzņēmums no šāda modeļa iegūst ne tikai paaugstinātu darba produktivitāti: kā rāda pētījums, darbinieku mainība samazinājusies pat par 50%, darba kvalitātes rādītāji saglabājušies nemainīgi labi, un no zinātniskā viedokļa nav iespējams konstatēt, ka kolēģi, kuri strādā attālināti, liktu justies sliktāk tiem, kuri strādā klātienē. Savukārt darbinieku galvenais ieguvums ir laiks, ko 65% izmantojuši, lai vairāk gulētu, bet 55% – lai būtu kopā ar ģimeni. Tāpat attālināts darbs nozīmē samazinātas izmaksas, kas attiecas ne tikai uz transportu, bet arī pusdienām darbavietā, darba apģērbu utt. Interesants ir secinājums, ka cilvēki biežāk izvēlas dzīvot tālāk no darbavietas, ja mazāk laika jāpavada ceļā. Pēc pētījuma minētais uzņēmums padarīja attālināto darbu pieejamu lielākajai daļai no saviem 16000 darbinieku. Protams, šādam modelim ir arī savi trūkumi: izteikta vientulības sajūta (īpaši tiem darbiniekiem, kuriem nav ģimenes), samazinātas socializēšanās iespējas, darba un privātās dzīves līdzsvara zudums.

 

Tikšanās klātienē svarīga gan klientiem, gan darbiniekiem

Meklējot jauno darba modeli, mēs BALTA ietvaros pētījām, kas attālināta darba apstākļos mainās, pirmkārt, mūsu klientiem, un otrkārt, mūsu darbiniekiem. Pētot pasaules praksi un pārskatot savu klientu paradumus, secinājām, ka daļēji piespiedu kārtā, daļēji brīvprātīgi pavasarī notika diezgan strauja klientu migrācija uz attālinātas sadarbības kanāliem. Covid-19 ārkārtas situācijas laikā klienti lielākoties izmantoja iespēju uzdot aktuālos jautājumus vai sazināties ar savu aģentu pa telefonu, bet, tiklīdz jūnijā atvērām filiāles, klienti atgriezās. Tātad tā ir primārā izvēle, kā klienti vēlas komunicēt. Tāpēc klientu apkalpošanu nodrošinām visos kanālos, noteikti saglabājot iespēju tikties klātienē.

Vienlaikus lūdzām mūsu darbiniekus un vadītājus piedalīties aptaujā, lai noskaidrotu viņu pieredzi un vēlmes. Aptaujā piedalījās 81% darbinieku no teju 600 cilvēku lielā kolektīva, kas nozīmē, ka iespēja ietekmēt savu darba modeli ir ļoti aktuāla. Ar 30% vadītāju veicām padziļinātas intervijas par attālinātā darba apstākļos gūto pieredzi, izaicinājumiem un potenciālajiem riskiem. Izrādījās, ka vairums mūsu darbinieku labprāt strādā attālināti, taču klātienes saskarsmei ar klientu joprojām ir liela nozīme, kas ietekmēja jaunā modeļa izveidi.

 

Darbinieku vēlmi strādāt klātienē ietekmē darba specifika

Darbinieku aptaujā izkristalizējās, ka darba specifikai ir ļoti liela nozīme, izvēloties darba režīmu. Tiem kolēģiem, kuri diendienā pieraduši tikties ar klientiem klātienē, attālinātais darbs patika ievērojami mazāk nekā tiem, kas strādā vairāk individuāli. Kā liecina aptaujas dati, kopumā vairāk nekā puse klientu apkalpošanā iesaistīto kolēģu labprātāk strādātu klātienē.

Tāpat izrādījās, ka trīs ceturtdaļas darbinieku, strādājot attālināti, ir jutušies produktīvi vai pat ļoti produktīvi. Interesants ir secinājums, ka vadītāji, strādājot attālināti, jutušies produktīvāk nekā speciālisti. Viens no iespējamiem izskaidrojumiem ir daudz strukturētāka komunikācija ar darbiniekiem – vairāk plānotu sarunu, padziļinātu diskusiju, mazāk pļāpāšanas vai jautājumu, uz kuriem darbinieki, nedaudz padomājot, spēj rast atbildes paši.  

Vadītāji padziļinātajās intervijās atklāja, ka pārsvarā bijuši patīkami pārsteigti, cik atbildīgi un pašaizliedzīgi darbinieki strādā mājas apstākļos. Turklāt vadītāji atzina, ka komunikācija un sadarbība bijusi daudz labāk strukturēta, jo darbavietā nereti ir pieņemts uzskatīt, ka visi visu tāpat zina, bet attālinātā vai rakstiskā komunikācijā tam jāpievērš lielāka uzmanība.

Visbeidzot, vairāk nekā 70% darbinieku norādīja, ka labprāt atrastos birojā vidēji 2–3 dienas nedēļā, un pavisam nedaudz bija to, kuri pauda vēlēšanos strādāt tikai birojā vai tikai attālināti.

 

Jauna tipa modelis – jauni uzdevumi un prasmes

Sākot ar septembri, līdz gada beigām izmēģināsim jaukta tipa darba modeli: darbinieki, kuri klātienē apkalpo klientus, turpinās strādāt bez izmaiņām, jo mūsu klienti joprojām vēlas aktīvi tikties klātienē, un to, kā izrādās, vēlas arī paši darbinieki. Savukārt pārējās komandas vismaz vienu dienu nedēļā strādās klātienē un ne vairāk par četrām dienām attālināti, ļaujot katras komandas vadītājam izlemt, cik biežas klātienes tikšanās ir vajadzīgas atbilstoši darba specifikai un komandas pieredzei. Klātienes dienas galvenā būtība ir nodrošināt komandas vienotību, diskusijas, mācīšanos un pieredzes apmaiņu, kā arī socializēšanās iespējas. Visus pārējos darbus, pateicoties mūsdienu digitālajām iespējām, varam paveikt attālināti. Tā kā “viena pieeja visiem” nestrādā, mēs joprojām nodrošinām iespēju strādāt no biroja visas dienas nedēļā tiem darbiniekiem, kuri šo uzskata par sev piemērotāko darba veidu.

Vienlaikus jaunais modelis izgaismo gan darba devēja uzdevumus, gan kompetences un prasmes, kas būs vajadzīgas darbiniekiem. Tā ir, piemēram, attālinātā darba etiķete, apzinoties, ka arī attālināts darbs ir pilnas slodzes darbs, tikai citā, darbiniekam ērtākā vietā. Tāpat pilnveidojamas ir dažādas virtuālās prasmes, piemēram, e-paraksta vai attālināto konferenču rīku iespēju lietošana, kā arī spēja būt pašmotivētiem un patstāvīgi plānot savu darbu.

Lai nezaudētu sadarbības efektivitāti, esam vienojušies, ka laikā no plkst. 10.00 līdz 15.00 pilnīgi visiem darbiniekiem jābūt pieejamiem komunikācijai; pārējo darba laiku katrs var organizēt, kā nepieciešams, saskaņojot ar tiešo vadītāju un ievērojot kopējo nedēļas darba laiku.

Apzināti jāorganizē arī pieredzes un zināšanu apmaiņa, jo tas, kas klātienē notiek dabiski, kolēģiem savā starpā sarunājoties, attālināti var izrādīties izaicinājums. Tāpat jārūpējas, lai katrs cilvēks komandā justos iekļauts. Mēs pieņemam, ka visi jūtas kā daļa no komandas, bet šis laiks, strādājot attālināti, parādīja, ka tā nebūt nav un sēdēšana fiziski tuvu nenodrošina patiesu iesaisti. Un vēl viens ļoti svarīgs aspekts ir darbinieku emocionālā un mentālā labbūtība. Ja vadītājs darbinieku katru dienu redz, viņš laikus pamana, ja kāds sāk justies sliktāk, kaut kas neizdodas. Attālināti strādājot, pastāv risks to nepamanīt.

Tas, par ko papildus jādomā darba devējam – kā nodrošināt darba drošības un darba aizsardzības aspektus, tāpēc ir jāsniedz darbiniekam saprātīgs atbalsts drošas un komfortablas darba vides iekārtošanai mājās, kā arī jāatgādina par obligāti vajadzīgajām pauzēm darbā, acu vingrinājumiem un tamlīdzīgām lietām, uz kurām citkārt vērsām uzmanību birojā.

 

Pastāvīga kustība neļauj stagnēt

Novembrī atkal intervēsim vadītājus, jo būs lietas, kas noskaidrosies tikai pēc ilgāka laika. Arī ikgadējā darbinieku apmierinātības aptaujā jautāsim viedokli par šo darba modeli, bet decembrī apkoposim rezultātus, lai izlemtu, vai šo modeli pieņemt kā pastāvīgu, vai ieviest korekcijas. Taču jau tagad ir skaidrs lielākais ieguvums – Covid-19 ir piespiedis mūs visus saprast, ka vienas pareizās atbildes nav, nāksies visu laiku pielāgoties, būt pastāvīgā kustībā, meklēt optimālos risinājumus, lai atbildētu uz jaunām vajadzībām un nonāktu pie arvien jaunām vērtīgām atziņām. Ja agrāk kāds varēja dzīvot ilūzijā, ka jāatrod vien tas īstais, pareizais risinājums un pie tā jāturas, tagad ir acīmredzams, ka tas vairs nestrādā. Pagaidām atklāts paliek jautājums, kā uzņēmuma vērtības dzīvos šajā jaunajā realitātē – taču arī tas būs aizraujošs un atklājumiem pilns ceļojums.

 

Raksta autore: AAS BALTA Personāla direktore Viktorija Puzo

назад